Und täglich grüßt der Chatbot – Wie künstliche Intelligenz die kundenzentrierte Kommunikation revolutioniert

„Guten Tag! Schön, dass Sie da sind. Kann ich Ihnen auf unserer Seite irgendwie behilflich sein?“ Solche und ähnliche Sätze tauchen immer öfter in einem kleinen Chatfenster auf, wenn eine Website aufgerufen wird. Dahinter steckt jedoch in der Regel kein Mensch, sondern ein Bot.

In diesem Blogartikel lernen Sie die allgemeinen Grundlagen über das Trendthema kennen und erfahren, warum Chatbots als Revolution für die Automatisierung des Kundenservices gelten. Wir zeigen Ihnen eine spannende Live-Demo und stellen Ihnen die Ergebnisse unseres Interviews mit Marc Carreras, dem Entwickler des Engineering ITS AG Chatbot vor.

Chatbots: erst eine Innovation, jetzt eine Revolution

Ein Chatbot ist eine Drittanbieter-Agenten-Software, die dazu dient, die Kommunikation mit Usern automatisiert zu übernehmen. Sprichwörtlich ein virtueller Berater, der in verschiedenen Szenarien Nutzern weiterhilft und gleichzeitig die personellen Ressourcen im Unternehmen schont. Dabei wird die Anwendung als Schnittstelle in verschiedenen Messenger-Plattformen oder als Applikation auf einer Website eingebunden. In der Software werden Antworten auf häufig gestellte Fragen, Informationen oder sonstige Hilfestellungen für den User einprogrammiert.

Bots im Kundenservice sind unumstritten ein stärker werdender Trend. Neu ist diese Technologie nicht – existiert sie doch schon seit den fünfziger Jahren: Der wohl berühmteste Chatbot war eine täuschend echte Simulation eines Psychotherapeuten. Die Software ELIZA wurde im Jahr 1996 veröffentlicht und gibt mit dem geschickten Umformulieren von Aussagen in Fragen vor, ein Mensch zu sein.

Nicht immer täuschend echt sind die zahlreichen Bots, die uns tagtäglich im World Wide Web vorgeben, mit einem Menschen zu kommunizieren. Doch warum sind einige Bots penetrant und andere wiederum eindrucksvoll realistisch?

Realistische Kommunikation durch KI und das richtige Einsatzszenario

Auf übergeordneter Ebene gibt es zwei verschiedene Arten von Bots. Zum einem die vorprogrammierten, welche dem User nur so weit helfen können, wie die Antworten auch vordefiniert wurden. Zum anderen smarte Chatbots, welche KI-basiert sind. Diese lernen bei wiederkehrender Routine und verstehen somit die Absichten der Kunden immer besser.

Auf der untergeordneten Betrachtungsebene unterscheiden sich die Bots in Ihrer Funktionalität. Bots beantworten nicht nur Fragen, sondern können in verschiedenen Szenarien eingesetzt werden:

• Mit Actionbots werden konkrete Tätigkeiten durchgeführt, wie zum Beispiel das Bestellen von Flugtickets oder die Immobiliensuche. Beispiel: Carlo, der Chatbot der Allianz, unterstützt seine Nutzer über den Facebook Messenger dabei, die Kfz-Versicherung zu berechnen.
• Virtuelle Salesbots begleiten den Konsumenten beim Einkauf von der Bestellung bis zur Bezahlung und unterstützen bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen. Oder auch darüber hinaus, wie beispielsweise Tinka, der Telekom-Chatbot, der über die Homepage den Großteil der Arbeitsbereiche eines persönlichen Kundenberaters abdeckt: Fragen zur Rechnung, zum Produkt oder zur Einrichtung des Internetanschlusses. 
• Socialbots werden oft in sozialen Medien eingesetzt und reagieren auf bestimmte Schlagwörter mit vordefinierten Texten. Sie simulieren Personen, beteiligen sich in Diskussionen und/oder interagieren mit Inhalten. Für Unternehmen kann es ein sinnvolles Einsatzszenario sein, vordefinierte Kommentare zu gewissen Schlagwörtern automatisiert loszuschicken. Ein aktueller Negativ-Trend ist der Missbrauch der Bots zur politischen Meinungspropaganda in den sozialen Medien, weshalb Socialbots keinen guten Ruf haben.
• HR-Bots sind ein weiteres Anwendungsgebiet, sie automatisieren das Recruiting. Sie können Fragen der Bewerber beantworten und wenn gewünscht auch eine Vorauswahl im Bewerbungsprozess treffen.

Chatbots im Kundenservice

Im Kundenservice sind zahlreiche Einsatzszenarien möglich. Wichtig ist es, vorher im Unternehmen den Nutzen abzuwägen. Gibt es ein sinnvolles Szenario, innerhalb dessen dem User ein Mehrwert geboten werden kann? Erleichtert der Chatbot dem Kundenservice die Arbeit? Reicht ein simpler Bot oder muss eine KI dahinter stecken, um einen größeren Mehrwert zu erzielen? Das Herausarbeiten des Nutzens ist für den Erfolg essenziel, genauso wie das Gegenüberstellen des Kostenaufwandes.

“The next big thing” – Chatbots

Die Diskussion am Marketingstammtisch über das veränderte Kommunikationsverhalten der Konsumenten ist schon lange kein heißes Thema mehr. Der Trend hat sich schon früh abgebildet und ist mittlerweile sogar in den konservativen Chefetagen angekommen. Konsumenten sind anspruchsvoller geworden: 24 Stunden Erreichbarkeit, schnellere, genauere und individuellere Antworten auf ihre Anfragen werden ebenso erwartet wie eine direkte und formlose Kommunikation in Echtzeit.

Die größere Personalisierung von Inhalten und Kommunikation stellt Servicemitarbeiter vor immer größere Herausforderungen und Arbeitsaufwand. Diesen Pain Point haben Technologie-Anbieter erkannt und eine Lösung etabliert – Chatbots. Laut Gartner werden Chatbots bis 2020 85 Prozent aller Kundenservice-Interaktionen übernehmen.

Vor allem im Bereich der mobilen Interaktion ist ein starker Trend zu erkennen: Konsumenten kommunizieren mobil, Unternehmen beginnen jedoch gerade erst, diese Art der Kommunikation zu nutzen. Gartner prognostiziert, dass Chatbots bis 2020 40 Prozent dieser mobilen Interaktionen übernehmen werden. Vor allem Messenger-Apps wie WhatsApp erfahren einen explosionsartigen Antieg in der Nutzung durch Unternehmen. Engineering ITS AG visualisiert dies wie folgt: 

Das veränderte Kommunikationsverhalten der Konsumenten macht eine Automatisierung der Kundenservices aus unserer Sicht nicht nur wahrscheinlich, sondern geradezu unumgänglich. Wir haben uns daher auf der diesjährigen HMI intensiver mit den aktuellen Entwicklungen am Markt auseinandergesetzt und sind schließlich mit einem der dortigen Chatbot-Entwickler ins Gespräch gekommen. Lesen Sie selbst:

Use Case – Wie sieht ein Chatbot aus der Sicht eines Entwicklers aus?

Auf der HANNOVER MESSE 2019 haben wir Marc Carreras, den Entwickler des Engineering ITS AG Chatbot, getroffen und die Möglichkeit genutzt, seinen Chatbot live zu erleben. Anschließend hat er uns im Gespräch Einblicke in seine Perspektive als Entwickler gewährt.

Das Video:

Die Ergebnisse des Interviews:

• Endkunden können ihre gewünschte Textnachrichtenanwendung (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, etc.) und den Live-Chat für Web- und Smartphone-Apps nutzen, um mit ihrem Produkt- und Serviceanbieter zu kommunizieren.
• Alle Endkundenfragen werden analysiert und von einem Bot beantwortet, es sei denn:
  a) Der Bot kennt die Antwort nicht: In diesem Fall schlägt der Bot dem Endkunden vor, ihn an einen Mitarbeiter weiterzuleiten oder
  b) der Endkunde bittet ausdrücklich darum, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
• Der Bot kann nach den folgenden Prinzipien entwickelt werden:
  a) Entscheidungsbaum: Dies wird für die ersten drei Monate empfohlen. Während dieser Zeit analysieren Entwickler die Typologie der Fragen und die semantische Art und Weise, wie der Endkunde kommuniziert.
  b) Künstliche Intelligenz: wird mittel- und langfristig empfohlen.
• Für die Mitarbeiter gibt es eine Desktop-Anwendung, mit der sie die an die richtige Abteilung oder Personengruppe weiterleiten und das Endkundenproblem durch Texten, Senden von Bildern, Audios und Videos endgültig lösen (umgekehrt kann auch der Mitarbeiter diese versenden).
  Die Desktop-Anwendung ist eine Multi-Channel-Plattform und zeichnet die bisherige Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg auf.
• Unsere Lösung verfügt über ein Analysemodul, mit dem Teamleiter die Leistung jedes (der menschliche Mitarbeiter, der die Kommunikation übernimmt) analysieren können.
• Unsere Lösung kann in jedes CRM wie Salesforce-Desk oder Zendesk integriert werden.

In welchen Use Cases können Chatbots die User Experience verbessern? 

Jeder Business Case ist anders, aber bisher haben wir sechs „winning situations“ identifiziert:

• eCommerce und Online Marketing
• Kundenservice/ -dienst
• Reisen, Tourismus und Bewirtung
• Bankwesen, Financial Services und Fintech
• HR und Recruiting
• Chatbots als Assistenten

Wie gehen Sie mit der Herausforderung um, dass ein Chatbot einem User nicht nur helfen, sondern ihn auch potenziell nerven könnte? Unter welchen Umständen könnte ein solches Szenario eintreten und wie lösen Sie das Problem?

Wir glauben an die Entwicklung von Bots, die dem Benutzer helfen und ihn nicht stören. Daher empfehlen wir, den Bot so zu programmieren, dass der Endkunde auf seinen Wunsch hin die Hilfe eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen kann.

Auch wenn der Endkunde an einen Human Agent weitergeleitet wird, kann ihn das Erlebnis frustrieren. Also müssen wir alle Quellen von Wut und Frustration analysieren und eliminieren:

• Der Mitarbeiter braucht zu viel Zeit zum Antworten: Unsere Desktop Anwendung ist eine Art Ticketing-System und kann sehr einfach konfiguriert werden. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Anrufer, eine sofortige Antwort erwarten
• Jeder Kunde hat einen individuellen Datensatz/ Aufzeichnung/ Aktivitätenprotokoll, der vom Mitarbeiter verwendet werden kann, wenn der Kunde ihn erneut kontaktiert. Dank dieser Funktionalität muss der Endkunde sein Problem nicht noch einmal wiederholen und erklären. Das minimiert das Gefühl der Frustration.
• Wenn ein Kunde an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet wird und sich das Gespräch für einige Zeit verzögert, setzt der Endkundenkontakt das Gespräch mit der Abteilung fort, mit der er zuvor gesprochen hat. Diese Funktionalität ist sehr effektiv, da sie die Zeit verkürzt, die der Endkunde benötigt, um wieder an die richtige Abteilung weitergeleitet zu werden.

Endkunden werden frustriert, wenn sie keine Lösung für ihr Problem finden. Wenn das passiert, analysieren wir jedes Szenario einzeln. Manchmal nehmen unsere Kunden (Unternehmen) am Ende ein Klick-Dummy-Video auf, das an den Endbenutzer gesendet wird, um ein häufiges Problem zu lösen.

Welche Kriterien sind Ihnen wichtig, wenn es darum geht, einen Chatbot zu verbessern? Und was können Unternehmen selbst tun, um ihren Chatbot zu optimieren?

• Chatbots als Mikroservice: Viele Bots mit winzigen Scopes, aber großem Fachwissen bauen und sie auf symbiotische Weise zusammenarbeiten lassen.
• Menschliches Back-End: Bitten Sie den Benutzer nicht, sein Anliegen oder Problem neu zu formulieren, sondern leiten sie ihn direkt zu einem Mitarbeiter weiter.
• Bauen Sie Bots mit Persönlichkeit: Der Bot muss eine Persönlichkeit haben, die sympathisch ist und die Menschen dazu bringt, mit ihm zu chatten. Scheuen Sie sich nicht, Humor, Komplimente und allgemeine charismatische Eigenschaften in die Programmierung zu integrieren.
• Benutzer verwenden den Bot nie auf die Art und Weise, wie Sie das gerne hätten: Das ist keineswegs die Schuld des Benutzers oder gar des Konstrukteurs der Technologie, sondern nur, weil es keine echten "generischen" Lösungen gibt, wenn es um eine so große und vielfältige Gruppe wie die Weltbevölkerung geht. Deshalb sollten wir die eingehenden Daten weiter analysieren, fortlaufend Korrekturen vornehmen und so weit wie möglich neu trainieren.
• Datenerfassung: Die Bereitschaft, mit der Zeit zu migrieren, Daten zu sammeln und die Inhalte der Zukunft aufzubauen.

Ein Blick in die Zukunft: Ersetzen Chatbots bald Call- und Service-Center?

Meiner bescheidenen Meinung nach ist es klar, dass Chatbots in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden eine Schlüsselrolle spielen werden. Darüber hinaus hat jeder Kommunikationskanal seine Zielgruppe und Zielpersonen (auch SMS!).

Ich glaube nicht wirklich, dass Chatbots das traditionelle Servicezentrum übernehmen werden, im Gegenteil: Chatbots werden helfen, einen viel besseren und personalisierten Service zu bieten, denn wir glauben immer noch, dass die menschliche Interaktion grundlegend ist. Deshalb beruht unsere empfohlene Lösung auf einer Kombination von Bots und menschlichen Mitarbeitern.

Herr Carreras: vielen Dank für die interessanten Einblicke in Ihre Arbeit.

Fazit

Unternehmenskommunikation muss sich immer wieder an das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden anpassen. Eine zukunftsweisende Technologie, die hierzu beiträgt: Chatbots  – wenn das Szenario stimmt. Gerade die Tatsache, dass Chatbots datenbasiert optimiert werden und keine Kommunikation mit dem Kunden wirklich verloren geht, muss aus Marketingsicht als Schatz betrachtet werden. Immerhin sind Daten die Grundlage erfolgreicher Marketing-Automatisierung. Ist Marketing-Automatisierung auch für Sie ein Thema? Haben Sie möglicherweise sogar Beratungsbedarf? Lassen Sie uns sprechen: