Der Hype rund um Social Media ist vorbei, Agenturen und Dienstleister haben - ebenso wie ihre Kunden - inzwischen alles mal erlebt: so genannte Shitstorms, tolle Viralkampagnen und unzählige Veränderungen in den Metriken bei Facebook und Co. Das Thema Social Media dagegen ist ganz und gar nicht vorbei - im Gegenteil. Nachdem die Grenzen mehr oder weniger ausgelotet sind, geht es nun um die Frage der Anwendbarkeit über die Marketingaspekte hinaus.
Hier zeigt sich, dass die echten Stärken sozialer Medien zum Teil sehr spezifisch sind - und doch auf einen Nenner zusammengeführt werden können. Denn egal, ob User per Twitter über den Tatort diskutieren, sich auf der Facebook-Seite eines Telekommunikationsunternehmens über eine falsche Rechnung beschweren oder auf Plattformen wie uservoice gemeinsam ein Produkt besser machen wollen - letztlich dreht es sich immer um die Meinung des Nutzers, um sein Anliegen, um seine Wünsche. Social Media ist dabei der Katalysator, der es Unternehmen schwer macht, diese Wünsche unberücksichtigt zu lassen.
Facebook kann doch jeder - oder?
Eine Fanpage auf Facebook anlegen und sich und die eigenen Produkte bewerben, ist heute trivial. Das Web ist voll von Anleitungen, Tipps und Tricks - und jeder Menge Agenturen, die gerne weiterhelfen. Echte Schwierigkeiten bei der effizienten Social-Media-Nutzung haben demnach auch meist nicht die Mitarbeiter, die in den Bereichen Marketing und Kommunikation sitzen und immer mal wieder mit Kunden in Berührung kommen, sondern all jene, die fernab vom Vertrieb mit dem Produkt befasst sind und meist einen großen Einfluss darauf nehmen.
Die Herausforderung für Unternehmen ist es deshalb, die eigene Unternehmenskultur und die daraus resultierenden Prozesse bereit zu machen für die Anliegen einer neuen mündigen Nutzerschaft.
Hierfür bedarf es einer ganzen Reihe von Maßnahmen. Wichtiger als jeder Plan, als jeder Euro der in die Hand genommen wird, ist aber vor allem eins: Es braucht ein klares Commitment von Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen. Nur dann lassen sich grundlegende Änderungen überhaupt umsetzen. Aber die Kommunikation über soziale Medien bedeutet immer auch einen gewissen Kontrollverlust für zentralisierte Institutionen, das muss jedem klar sein.
Die Rahmenbedingungen müssen klar sein
Anschließend können die Rahmenbedingungen im Unternehmen definiert werden, hierzu gehören klare Social-Media-Guidelines, die die private und dienstliche Nutzung von sozialen Medien am Arbeitsplatz regeln und Stellung zu Prozessen, Eskalationswegen sowie Rechten und Pflichten der Arbeitnehmer bezieht. Selbstredend, dass diese Richtlinien gemeinsam von Führung und Mitarbeitern erstellt werden und dass sich beide Seiten die Zeit nehmen, die Themen zu vermitteln und zu verstehen.
Auch eine Trainingsphase, die unerfahrene Mitarbeiter an die Hand nimmt, ist meist von Nöten. Denn oftmals bestehen - je nach Altersstruktur und Unternehmenskultur - ablehnende Grundhaltungen und Befindlichkeiten, für die man sich Zeit nehmen muss, um sie auszuräumen. Jeder bekommt die Möglichkeit, unter Anleitung und in einem geschützten Raum auszuprobieren und zu lernen, welche Vor- und Nachteile soziale Medien mitbringen und wie man sie richtig bedient. Das muss von Anfang an klar sein - sonst wird schon das Commitment schwierig.
Mitarbeiter, die Spaß daran haben, sich in solchen Netzwerken zu bewegen und dabei von ihrem Arbeitgeber unterstützt werden, bringen in vielerlei Hinsicht Vorteile für das Unternehmen. Anders als oft behauptet, ist die private Nutzung von Facebook und Co. am Arbeitsplatz nämlich kein Produktivitätskiller - im Gegenteil. Und gerade junge "high potentials" suchen gezielt nach Arbeitgebern, die eine offene Unternehmenskultur pflegen.
Verschlankte Prozesse ebnen den Weg zum Enterprise 2.0
Wer sein Unternehmen, seine Mitarbeiter und Führungskräfte, aber eben auch seine Prozesse und Richtlinien fit macht für Social Media, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, der macht oftmals auch automatisch einen großen Schritt in Richtung Enterprise 2.0. Denn wer die Kultur dieser Form von Kommunikation und Zusammenarbeit verstanden hat und sich darauf einlässt, hat es auch leicht, diese Kultur nach innen zu tragen und die eigenen Arbeitsweisen auf den Prüfstand zu stellen.
Dieser Beitrag wurde von <a href="https://www.xing.com/profile/Patrick_Schneider45">Patrick Schneider</a> geschrieben
