Erfolg im B2B Geschäft hängt nicht zuletzt vom persönlichen Kontakt zum Kunden ab. Die Art und Weise, in der Sie mit anderen und über andere kommunizieren, spiegelt Ihr Unternehmen und Ihre Einstellung zum Kunden wieder. Manchmal reichen schon Kleinigkeiten, wie ein kleingeschriebenes „Sie“ oder eine Verwechslung von „Herr“ und „Frau“ und schon fühlt sich Ihr Kunde buchstäblich auf den Schlips getreten. Dennoch sollten Sie auf keinen Fall auf eine persönliche Ansprache verzichten, da Sie so Ihre Wertschätzung dem Kunden gegenüber unterstreichen. Versuchen Sie also nach Möglichkeit, E-Mails, Newsletter und Briefe persönlich zu gestalten und, wo immer möglich, eine namentliche Ansprache zu verwenden.
Wie Sie durch Personalisierung die Beziehung zu Ihren Kunden verbessern
Auch wenn Sie mehr als eine Person im Unternehmen ansprechen, versuchen Sie eine Anrede zu finden, die möglichst persönlich ist. Stellen Sie sich einfach vor, Sie führen ein persönliches Gespräch mit demjenigen, der Ihre Mail oder Ihren Brief liest – vermutlich werden Sie ihn auch nicht mit „Sehr geehrter Herr!“ ansprechen. Es geht eben um einen möglichst persönlichen und möglichst respektvollen Kontakt.
Sie wissen und Ihr Gegenüber weiß, dass Sie etwas von ihm wollen. Das kann eine Handlungsempfehlung sein, von der Sie möchten, dass er ihr nachkommt, oder im Falle eines Newsletters oder Blogartikels ein Call-to-Action (CTA), nachdem er handeln soll. Je unpersönlicher Sie ihn ansprechen, desto leichter wird er geneigt sein, dies nicht auf sich zu beziehen, oder gerade deswegen abzulehnen. Aber was können Sie tun, wenn Sie den Namen nicht kennen? Dann sollten Sie, allerdings nicht nur dann, den Inhalt Ihres Textes personalisieren.
Lernen Sie Ihren Kunden besser kennen
Um Ihren Kunden kennen zu lernen, müssen Sie natürlich wissen, was Ihren Kunden interessiert. Besorgen Sie sich zu diesem Zweck möglichst viele Daten von und über Ihre Kunden. Mögliche Quellen sind:
Allgemeine Daten
Äußere Einflussfaktoren wie das Wetter, Jahreszeiten und aktuelle Ereignisse, insbesondere branchenspezifischer Natur, sind gut dazu geeignet, Ihre Inhalte persönlicher und ansprechender zu gestalten – vorausgesetzt, Sie schaffen es, Zusammenhänge zu Ihrem Kunden herzustellen oder zu entdecken. Gegebenenfalls brauchen sie dafür weiteres Datenmaterial.
Das Surf- und Klickverhalten Ihrer Kunden
Hierzu können Sie Daten sammeln, die bei der Benutzung Ihrer eigenen Webseite anfallen: Welche Inhalte hat er sich angeguckt? Wann hat er seine E-Mails geöffnet? Schneiden bestimmte Überschriften besser bei ihm ab als andere? Wie lange ist er auf einer Webseite geblieben? Was hat er danach getan? Und wenn sich Ihr Interesse auf größere Gruppen richtet, kann es interessant sein, Daten von Drittanbietern hinzuzukaufen.
Bewertungen und andere Feedbacks
Besonders interessant ist natürlich, was der Kunde zu ihren Produkten oder Dienstleistungen sagt, oder bereits gesagt hat – dazu sollten Sie Bewertungen und anderes Feedback auswerten. So entsteht ein Meinungsprofil ihres Kunden, aus dem Sie einerseits konkret inhaltliche Einstellungen ablesen können, aber auch generelle Haltungen Ihres Kunden ableiten können. Insbesondere, wenn Sie diese Informationen mit anderen verknüpfen.
Ein Beispiel: Sie konnten dem Surf- und Klickverhalten auf Ihrer Seite entnehmen, dass Ihr Kunde sich vor allen Dingen über ein ganz bestimmtes Produkt informiert hat, letztlich aber ein günstigeres gekauft hat, dass weniger Funktionen bereitstellt. Seine Bewertung des Artikels und der Grundton bei Feedbacks ist eher negativ, gleichwohl informiert er sich immer noch zu Produkten mit anderen Funktionen. – Gut möglich, dass er eigentlich weiß, dass seine Kritik eher seine ursprüngliche Entscheidung für den günstigeren Artikel betrifft, auf jeden Fall eine Gelegenheit für Sie, ihm ein Angebot zu dem Artikel zu machen, den er eigentlich braucht.
Umfragen und direktes Nachfragen beim Kunden
Besucht Ihr Kunde kaum noch Ihre Seite und haben Sie schon länger nichts mehr von ihm gehört, dann wird es Zeit, dass Sie mal nachhorchen. Hierzu kann es schon reichen, wenn Sie ihm einen Link zu einer Landingpage mit Umfrage- oder Bewertungsbogen zukommen lassen. Der Vorteil: Er kommt so wieder auf Ihre Seite und Sie können weitere Daten sammeln.
All diese Daten können Sie jetzt dafür nutzen, Ihren Kunden gezielter auf seine Interessen anzusprechen, was sowohl Kaufentscheidungen beschleunigt, als auch zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Am Ende Ihrer Bemühungen wird er von Ihrer persönlichen Kundenbetreuung begeistert sein, weil sie von seinen Interessen und Bedürfnissen gelenkt wird und nicht primär von Ihrem Verkaufsinteresse. Und dann sind Sie schon mittendrin in dem, was man Inbound Marketing nennt.
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