Nicht nur in gesättigten Märkten ist Kundenbindung ein zentrales Thema: die rasante Digitalisierung der gesamten Wirtschaft, einschließlich der immer besser vernetzten Kunden, schafft fortlaufend neue Angebote, in immer neuem Gewand. Wer also am Markt bestehen will, muss technologisch nachrüsten und wer am Markt gewinnen will, muss die neuesten Trends aufgreifen, um die Nase vorne zu behalten.
Wer den digitalen Zug verpasst, geht zwangsläufig unter, wie die immer länger werdende Liste insolventer oder massiv geschrumpfter Händler eindrucksvoll demonstriert: Max Bahr, Praktiker, Neckermann, Schlecker und Spar sind nur einige Beispiele dafür, dass der traditionelle Handel zu einem guten Teil ausgedient hat.
Was kann man tun, um dieser Entwicklung zuvorzukommen?
Bekannte Loyalitätsprogramme wie Payback & Co. sind auch heute noch attraktive Maßnahmen, ebenso erfreuen sich Stempelkarten bei Kunden von Friseuren und Cafés gleichbleibend großer Beliebtheit. Allerdings: diese analogen „Binder“ lassen sich nur schwer bis gar nicht in digitales Wissen übersetzen. Möchte man die Vorlieben, Abneigungen sowie Gewohnheiten und Verhaltensweisen der Kunden analysieren und für Marketing-Kampagnen nutzen, braucht es neuartige, kreative und vor allem digitale Methoden zur Bindung und Datenerfassung.
Gerade Apps können in vielfältiger Weise zu einem verbesserten Einkaufserlebnis beitragen, sei der Einkauf komplett virtuell, durch Geofencing gestützt oder das Produkt durch Augmented Reality und VR-Technik erlebbar gemacht. Die technische Basis, das Smartphone, tragen die Kunden ohnehin ständig bei sich, andere Mittel wie hochauflösende VR-Brillen können bei Bedarf angeschafft werden und sind, zumindest zur Zeit, auf jeden Fall ein Publikumsmagnet.
Virtueller Einkauf
Spätestens seit dem rasanten Erfolg von eBay, Amazon, Zalando und Co. drängen auch andere Händler auf den app- und webbasierten Lieferdienstmarkt. So liefert beispielsweise REWE den Wocheneinkauf ab 100 € kostenfrei nach Hause, was den Kunden einen eher lästigen als attraktiven Gang in den Supermarkt erspart. Aber auch Nischenhändler wie reishunger.de finden regen Zuspruch, da Kunden hier Produkte erstehen können, die sie anderswo nicht oder nicht ohne größeren Aufwand beschaffen können. Und wer bei McDonalds nicht in der Schlange stehen mag, bestellt und bezahlt heute bereits oft am Terminal. Der Tag, an dem dies per Smartphone möglich sein wird, dürfte nicht mehr allzu weit entfernt sein.
Geofencing
Vielleicht werden solche Bestell- und Bezahldienste in Zukunft auch automatisch aufgerufen – durch Geofencing und Bluetooth-Beacons in den Geschäften wäre das jedenfalls kein Problem. Ebenfalls geofencing-basiert ist das Location Based Marketing, dass den Kunden zum optimalen Zeitpunkt zu genau den Geschäften, Produkten und Angeboten führt, die seinen Bedürfnissen und Vorlieben entsprechen, individuell und zielgerichtet. Wenn das so entstehende Einkaufserlebnis kundenzentriert orchestriert wird, erhöht sich der Nutzen für den Kunden und sorgt auf der emotionalen Seite für eine positive Attitüde des Kunden gegenüber den involvierten Marken und Händlern - die Grundlage für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung.
Augmented Reality und VR-Technik
Ein weiteres Marketing-Tool für mehr Kundenbindung ist die Augmented Reality, bzw. die virtuelle Realität. Mittels spezieller 3D-Technik lassen sich heute Werkstattbesichtigungen zur Firmenpräsentation durchführen, journalistische Medien können in nie dagewesener Weise aktuelles Zeitgeschehen erlebbar machen und Produktdesigner können ihre Objekte nicht nur als 3D-Modell darstellen, sondern es in den bestehenden Lebensraum des Kunden einpassen. So erhält dieser nicht nur eine Idee davon, wie der Kauf sein Leben ändern könnte, sondern kann diese Veränderung bereits virtuell erleben, egal ob es sich um eine neue Wohnung mit seinen alten Möbeln, die alte Wohnung mit neuen oder um eine Probefahrt mit seinem Lieblingsmodell handelt.
Doppelter Vorteil
Digitale Marketing-Tools wie oben beschrieben haben in jedem Fall einen doppelten Vorteil: Während das Einkaufserlebnis des Kunden optimiert wird und so eine tiefere oder jedenfalls engere Kundenbindung erreicht wird, sammeln sie eine Menge Daten über Vorlieben und Verhalten der Kunden. Dieses Wissen lässt sich in der Folge in weit größerem Rahmen einsetzen. Beispielsweise dann, wenn Sie Ihre Marketing Strategie an Buyer Personas ausrichten möchten. Bei der hierfür notwendigen Erstellung von Buyer Personas sind die gesammelten Daten Gold wert. Falls Sie bereits mit dem Gedanken liebäugeln, sich an die Erstellung von Buyer Personas zu machen, haben wir hier eine Vorlage für Sie und einen einführenden Blogartikel:
