2024 befindet sich Customer Relationship Management (CRM) im Umbruch. Künstliche Intelligenz und Prozessautomatisierung sowie der Ausbau der Datenkapazitäten setzen neue Standards und bringen Unternehmen neue Möglichkeiten. Nie zuvor kannten Unternehmen ihre Kund*innen so gut.
Doch 2024 dient CRM nicht mehr nur dazu, routinemäßige Marketing-Emails zu versenden und das Sales-Team daran zu erinnern, dass es wieder an der Zeit ist, ein Kundenmeeting zu organisieren. Multi-Channel-Engagement und Hyperpersonalisierung werden entscheidend, um bei Kund*innen bei immer höheren Anforderungen weiterhin zu punkten und gleichzeitig neue Marktchancen zu identifizieren. Welche weiteren Trends ihr dieses Jahr nicht verpassen solltet, lest ihr hier.
KI: Unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten
Laut Gartner wird der Einsatz von KI in CRM-Systemen bis 2024 um über 40% steigen. Künstliche Intelligenz (KI), insbesondere GenAI, wird 2024 nicht mehr wegzudenken und auch im CRM-Bereich eine entscheidende Rolle spielen.
Ihre Einsatzmöglichkeiten im CRM sind so gut wie unbegrenzt: Sie kann Sales und Marketingteams bei Routineaufgaben helfen, z.B. beim Erstellen von Emails oder Protokollieren von Kundengesprächen. Sie kann Prozessautomatisierung auf die nächste Stufe heben, indem sie wiederholbare Prozesse und betriebliche Abläufe übernimmt. KI hat großes Potenzial in der Datenanalyse. Sie kann große Datenmengen analysieren und wichtige Erkenntnisse gewinnen.
Es gibt beim Einsatz von KI aber auch Red Flags. Denn eine zu große Anzahl von Bots und KI-basierten Kundenservices kann der Kundebeziehung schaden. Tatsächlich sinken die Vertrauenswerte, wenn Kund*innen bewusst mit einer KI und nicht mit einem Menschen interagieren. Sie fühlen sich weniger verstanden und wertschätzt.
Es gilt also, KI entlang der Customer Journey bewusst zu dosieren. Bei einfachen Aufgaben kann sie im Hintergrund unterstützen. Bei direktem Kundenkontakt oder sensiblen Themen sollte jedoch ein menschlicher Ansprechpartner anwesend sein.
Social CRM: Überall dabei sein
Heute erreichen uns Kundenanfragen über viele Wege - von sozialen Medien bis zu Emails, Chats und Apps. Laut einer Umfrage von McKinsey nutzen Kund*innen mehr als zehn Kanäle, um mit Anbieter*innen zu interagieren. 2016 waren es noch die Hälfte.
Auch Messenger-Dienst wie Whatsapp sind im Kommen. Sie bieten eine einfache und dialogorientierte Möglichkeit, um mit Kund*innen zu kommunizieren. Eine Studie von HubSpot hat herausgefunden, dass bereits über 60% der Unternehmen Messenger-Plattformen für ihre Kundeninteraktion nutzen.
Einfache und bequeme Kommunikationswege zwischen Unternehmen und ihren Kund*innen sollten bevorzugt werden. Dabei müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie überall präsent sind und eine einheitliche Erfahrung bieten.
Die Kommentare, Unterhaltungen und Rückmeldungen ihrer Kund*innen in den sozialen Medien sollten sie im Anschluss in ihr CRM integrieren. Social CRM ist zu einer wertvollen Informationsquelle geworden, um aus Kundenerfahrungen wichtige Erkenntnisse zu ziehen und u.a. die Markenwahrnehmung besser zu verstehen. Viele CRM-Systeme sind heute übrigens mit X, Meta, LinkedIN oder TikTok integriert.
Self-Service-CRM: Einfach selbst machen lassen
Ein weiterer Trend für Unternehmen im Jahr 2024 ist Selbstbedienungs-CRM in der Kundenstrategie. Immer mehr Kunden möchten Dinge ohne die Hilfe von Service-Mitarbeiter*innen finden können. Mit Self-Service CRM können sie zum Beispiel im Alleingang Konten einrichten, Rechnungen bezahlen und Supportanfragen protokollieren.
Um diese Trends zu unterstützen, sollten Unternehmen vermehrt in Selbstbedienungsportale- und Systeme mit einer breiten Palette an DIY-Werkzeugen investieren. Die gute Nachricht: Diese sind einfach zu implementieren. Wichtig dabei ist, dass das CRM-System mit dem Backoffice-ERP-System verbunden ist, damit es Zugang zu Daten aus verschiedenen Bereichen hat.
Hyper-Personalisiertes CRM: Einzigartige Erlebnisse schaffen
Bye-bye, generische Erfahrungen! Ab 2024 setzen Unternehmen auf personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden, basierend auf Echtzeitdaten und prädiktive Analysen.
CRM-Plattformen, die mit intelligenten Echtzeit-Funktionen ausgestattet sind, bieten tiefe Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund*innen. Die gesammelten Daten ermöglichen es Unternehmen, ihre Kund*innen besser zu verstehen. Sie können ihre Kaufmotive erforschen und den Ablauf des Kaufprozesses präzise verfolgen. Mit diesem Wissen können sie ihr Angebot kontinuierlich optimieren und immer genauer auf die Bedürfnisse ihrer Kund*innen eingehen.
Eine Strategie, die bei Verbraucher*innen gut ankommt: Laut einer Studie von Accenture bevorzugen 91% Marken, die sie individuell ansprechen. Personalisierung ist also ein Eckpfeiler der jüngsten CRM-Entwicklungen und wird sich auch in Zukunft weiter durchsetzen.
Branchenspezifisches CRM: Speziell für Nischen
Branchenspezifische CRMs sind CRM-Systeme, die auf die spezifischen Bedürfnisse von Unternehmen ausgerichtet sind. Heute haben Versicherungen, Immobilien, Banken, Buchhaltung, Gesundheitswesen sowie Restaurants, NGOs und Bauunternehmen maßgeschneiderte CRM-Tools im Angebot.
CRM-Systeme für Restaurants bieten Funktionen wie Lieferplanberichte, Online-Auftragsverfolgung und die Verwaltung von Reservierungen. Sie sind speziell für das Gastgewerbe entwickelt. CRMs für das Baugewerbe hingegen enthalten Werkzeuge für die Angebotserstellung und die Verwaltung von Arbeitsaufträgen.
Der Trend sollte sich dieses Jahr intensivieren und das Angebot an branchenspezifischen CRM-Tools zunehmen. Ihr Vorteil? Sie sind auf bestimmte Geschäftsanforderungen ausgerichtet, um Sales-Teams zu helfen bessere Leistungen zu erzielen.
Ethisches CRM: Vertrauen ist Trumpf
In einer Welt, in der Datenschutzverletzungen zunehmen, wollen Verbraucher*innen immer mehr, dass Unternehmen verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen. Laut einer Studie von Deloitte ist Datenschutz für 93% der Verbraucher*innen wichtig. 91% vertrauen Unternehmen, die transparent mit Daten umgehen. Ein Wunsch, der mit den gesetzlichen Richtlinien der DSGVO für Unternehmen zur Pflicht wird.
CRM-Systeme stellen sich dieser Herausforderung und aktualisieren ihre Prozesse für Datensicherheit und Datenschutz. Verschlüsselung, Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsprüfungen können Kundendaten vor unbefugten Zugriffen schützen. Für mehr Sicherheit haben Unternehmen die Möglichkeit ihre Teams auf dem Gebiet der Datensicherheit zu schulen.
Dann können sie die Transparenz gegenüber ihrer Kund*innen verbessern: sie über ihre Datennutzungsrichtlinien informieren, ihre Zustimmung zur Datennutzung einholen, das Löschen von Daten vereinfachen, usw. Unternehmen, die Kundendaten sicher und transparent nutzen, schaffen sich einen Wettbewerbsvorteil.
Nachhaltiges CRM: Ressourcen sparen, Konkurrenzvorteil schaffen
Nachhaltigkeit ist 2024 eigentlich mehr als ein Trend. Sparsam mit Ressourcen umgehen und CO2-Emissionen reduzieren, setzen sich immer mehr als Notwendigkeit durch.
Auch Verbraucher*innen entscheiden sich zunehmend bewusst für nachhaltige Produkte. 68% der Befragten haben sich beim Business of Sustainability Index bereit erklärt mehr für ein umweltfreundliches Produkt zu bezahlen. Bei der Generation Z steigt ihr Anteil sogar auf 91%.
CRM-Lösungen nutzen diese Entwicklung und helfen Unternehmen, Kund*innen basierend auf ihre Nachhaltigkeitsvorlieben zu segmentieren. Das unterstützt Sales- und Marketingteams, um besser auf Kundenwünsche einzugehen und individuelle Marketingkampagnen zu gestalten.
CRM verändert sich ständig. 2024 zeigt der Trendindikator weiterhin auf Automatisierung und KI. Unternehmen sollten den Einsatz neuer Technologien dennoch nicht übertreiben und den Faktor Mensch nicht unterschätzen.
Genauso wichtig wie Effizienz und Zeitersparnis, sind Verbraucher*innen Personalisierung und Wertschätzung. Vertriebler*innen sollten ihre Kundenbeziehungen demzufolge so persönlich gestalten wie möglich. Ein Balance-Akt, der dieses Jahr entscheidend sein wird für den Erfolg von CRM-Maßnahmen.
