Content-Planung – die Sicht des Kunden

Die Content-Planung, d.h. die strategische Planung der Inhalte (Content) einer Webseite ist für die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter extrem wichtig. Von entscheidender Bedeutung ist der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses, und hierfür ist die Fachkompetenz des Anbieters eine wesentliche Zutat. Die beste Möglichkeit fundiertes Wissen zu zeigen und das Interesse desKunden zu wecken, ist, dieses Wissen in Form von Dokumenten auf der eigenen Webseite anzubieten. Nachfolgend lesen Sie eine Geschichte aus Sicht des Kunden auf der Suche nach hilfreichen Informationen am Beispiel von Finn F..

Phase der Wahrnehmung

Finn F. ist begeisterter Sportler und hatte seinen Traum vom eigenen Fitnessstudio lange vor Augen. Er hat es fast geschafft, die Finanzierung steht. Jetzt läuft er durch die leeren, hallenden Räume, für die er soeben einen Mietvertrag unterschrieben hat. In ca. einem halben Jahr kann es losgehen. Bis dahin muss er sich aber u.a. noch um die Fitness-Geräte kümmern. Er setzt sich auf eine im Raum stehende Kiste, holt sein Tablet aus der Manteltasche und macht sich auf die Suche nach weiteren Informationen. Einen Leitfaden für den Kauf von Fitnessstudio-Ausstattungen hat er schon vor einer Weile heruntergeladen, und hat sich auf Grund einer Infografik zur Frage ob neue oder gebrauchte Geräte besser zu seiner Situation passen, für die neuen Geräte entschieden. Nun geht er zunächst wieder auf die Seiten der Firma „Sportausstattungen-FIT.“, von der er bereits die ersten nützlichen Informationen erhalten hat.

Finn F befindet sich in der Phase der Wahrnehmung. Typischerweise durchläuft ein Käufer mehrere Phasen im sogenannten „Kaufzyklus“, wobei die erste Phase die der Wahrnehmung ist. Es folgen die Phase der Reflexion und die Phase der Entscheidung. Am Ende der letzten Phase steht idealerweise der Kauf und die fortbestehende Partnerschaft z.B. in Form eines erneuten Kaufs, oder einer Weiterempfehlung an andere. Im Bereich des Online-Marketings ermöglicht diese Einteilung in Phasen eine bessere Planung, die Content-Planung. Mithilfe dieser Planung kann definiert werden zu welchem Zeitpunkt der Interessent welchen Informationsbedarf hat. Entsprechend können Inhalte (Content) für Webseiten geplant und zur Verfügung gestellt werden. Content ganz generell können z.B. White Paper, Checklisten, eBooks, Webinare, Blogs, Kundenreferenzen etc. sein. In der Phase der Wahrnehmung wird sich eine Person ihrer Situation, ihres Bedarfes bewusst, und begibt sich auf die Suche nach ersten allgemeinen Informationen – möglichst produkt- und markenneutral. Finn F. hat beschlossen ein Fitnessstudio zu eröffnen, dazu braucht er Fitness-Geräte. Er sucht nach Informationen, die ihm zunächst einmal einen Überblick über das Angebot, wissenschaftliche Erkenntnisse und aktuelle Trends bieten. Das erste Vertrauen hat der Anbieter „Sportausstattungen-FIT“ hier bereits gewonnen, denn Finn F. kehrt für seine erneute Suche auf die Webseite zurück, auf der er den ersten hilfreichen Content gefunden hat.

Phase der Reflexion

Finn F. ist sehr erfreut, er hat auf der Seite von Sportausstattungen-FIT eine Vorlage für einen Einkaufs-Zeitplan für seine Studio-Ausstattung gefunden, sowie eine Fitnessstudio-Ausstattung-Budget-Vorlage in Tabellenform, um seine künftigen Ausgaben besser kontrollieren zu können. Plötzlich bemerkt er, dass er eiskalte Hände und Füße bekommen hat, schließlich befinden sich seine zukünftigen Studio-Räumlichkeiten ja noch im Rohbau und draußen dämmert es schon. Er beschließt, am nächsten Tag zuhause die Vorlagen zu befüllen.

Jetzt befindet sich Finn F in der Phase der Reflexion des Kaufzyklus, in der er seine Bedürfnisse klar definiert hat. Er vergleicht unterschiedliche Angebote und macht sich an die Planung seines weiteren Vorgehens. Durch die nützlichen Dokumente von Sportausstattungen-FIT, die er hierfür findet, wird das Vertrauensverhältnis weiter ausgebaut und eine Grundlage für die Entscheidung geschaffen. Im Idealfall hat der Anbieter inzwischen auch die Daten von Finn F. und kann ihn ggf. per Mail auf weitere für ihn passende Inhalte hinweisen. Solche Inhalte können in der Reflexionsphase z.B. Planungsvorlagen oder weitere tiefgreifende Informationen zum Produkt und Markt sein.

Phase der Entscheidung

Nachdem Finn F. zuhause seine Vorlagen befüllt hat, lässt er sich auch telefonisch von Herrn Sporty von Sportausstattungen-FIT über die Details beraten, denn er möchte sicher sein, den richtigen Mix an Geräten für Ausdauer, Herz-Kreislauf, Muskelaufbau, etc. auf seiner Shopping-Liste zu haben. Auch die zahlreichen unterschiedlichen Einstellungsmöglichkeiten und spätere Serviceleistungen möchte er genau verstehen. Nach dem Gespräch fühlt er sich super beraten und ist zuversichtlich, den richtigen Geschäftspartner gewählt zu haben. Für Online-Bestellungen gibt Sportausstattungen-FIT derzeit auf der Webseite als Goodie auch einen kleinen Rabatt, worüber Finn F. sich natürlich sehr freut.

Nun befindet sich Finn F. in der Entscheidungsphase, er definiert seine Strategie und Herangehensweise. Das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Anbieter ist inzwischen so weit fortgeschritten, dass ein telefonisches Gespräch vom Kunden gewünscht ist. Hier kann der Anbieter sich dann so richtig ins Zeug legen, um seine Fachkompetenz und Qualitäten als zukünftiger Partner unter Beweis zu stellen. Niemand begibt sich gerne in die Abhängigkeit eines anderen, deshalb ist es wichtig, die letzten Zweifel in dieser Phase auszuräumen. Für die Entscheidungsphase kann der Anbieter in seiner Content-Planung beispielsweise auch ein Rabatt-Angebot einschließen, was dem Kunden die Entscheidung ggf. noch etwas erleichtert.

Kauf und weitere Partnerschaft

Finn F. bestellt seine Geräte über das Internet. Er ist aufgeregt und kann es kaum erwarten bis zur Eröffnung – Finn F. hat Spaß am Training und möchte, dass das zukünftig auch seine Kunden haben. Das ist ihm wichtig. Später möchte er nach den Wünschen seiner Kunden noch das ein oder andere Gerät bei Sportausstattungen-FIT nachbestellen. Auch den Kundenservice zur Wartung der Geräte soll sein neuer Partner übernehmen. Einem Bekannten, den er auf bei einem Treffen des Verbandes der Selbständigen kennengelernt hat, hat er Sportausstattungen-FIT auch schon empfohlen.

Sie können vielleicht nicht auf alle Fragen Antworten haben, aber wenn Sie eine strukturierte Content-Planung haben und Ihrem Kunden relevante Informationen zur Verfügung stellen, spürt er: da nimmt mich jemand ernst und interessiert sich für meine Situation. Das hat auch Finn F. überzeugt und schließlich zum Kauf bewogen. Bestenfalls wird er sich auch zum Stammkunden und Promoter entwickeln. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie immer die Informationen für Ihre Kunden bereithalten, die diese gerade suchen, finden Sie hier unsere „Content-Planungsvorlage“ zum Herunterladen. enfalls wird er sich auch zum Stammkunden und Promoter entwickeln.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie immer die Informationen für Ihre Kunden bereithalten, die diese gerade suchen, finden Sie hier unsere „Content-Planungsvorlage“ zum Herunterladen.