Im Rahmen unseres Social-Media-Leitfadens für Autohäuser haben wir ihn zum Thema Kundenbindung und Potentiale im Kundenservice interviewt. Den Leitfaden können sie hier herunterladen.
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Dustin Soumar, Head of Operations o|con GmbH
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Im Servicebereich sind dies vor allem so genannte nursing calls, bei denen Bestandskunden regelmäßig angerufen werden, um bevorstehende Servicetermine (wie Reifenwechsel, TÜV etc.) proaktiv anzusprechen und zu terminieren. Zudem stehen die Service Hotlines mit Rat und Tat zur Seite - für alle Fragen rund um das Fahrzeug des Kunden. Darüber hinaus werden die Kunden vor allem mit klassischen Medien wie Mailings (Angebote oder auch Einladungen zu speziellen Veranstaltungen), Werbeanzeigen und Ähnlichem beworben – hier auch wieder mit klassischer Anschlussfunktion – dem Nachtelefonieren, damit Kunden das spezielle Event oder Angebot auch in der Tat wahrnehmen. Zusammengefasst: Es werden die klassischen Kanäle genutzt.
Richtig. Aus unserer Sicht sind viele Prozesse bereits ausgereift. Zumeist historisch gewachsen, orientieren sie sich dabei stark an den Bedürfnissen der „klassischen“ Kunden. Wir können hier immer ein hohes Maß an Professionalität erkennen, jedoch auch, dass es zwischen den diversen Marken kaum Differenzierung durch Nutzung weiterer Kanäle gibt.
Leider sehen wir hier, dass es bei vielen noch Nachholbedarf gibt. Sicherlich, es gibt einige Anbieter mit bereits sehr gut aufgemachten Webseiten, aber nur selten sehen wir betreute Social-Media-Kanäle wie Facebook-Accounts oder moderierte Foren. Und selbst die Bearbeitung von E-Mails wird meist dezentral abgewickelt, sprich jeder Ansprechpartner innerhalb eines Autohauses kümmert sich um diverse an ihn gerichtete Anfragen. Spannend ist auch, dass selbst das Medium Newsletter via E-Mail häufig wenig Priorität hat.
Endkunden fragen heutzutage immer aktiver nach digitalen Medien – Onlineformulare, Online-Werkstatt-Terminierung, Facebook als Infoquelle … Das zeigt uns, dass es selbst in konservativeren Bereichen der Wirtschaft ohne diese Kanäle gar nicht mehr geht. Die Geschwindigkeit, in der Änderungen eintreten, ist viel höher als je zuvor – diese verlangt interaktiven Kundenservice: maßgeschneidert und schnell. Es reicht also nicht, mal kurz eine Facebook-Seite einzurichten, eine Händler-App aufzubauen oder ein Serviceformular online zu stellen. Es muss ein Gesamtkonzept geben, in dem Kunden über alle Kanäle hinweg betreut werden können – ohne Qualitätsverlust. Dann trägt die in hohem Maß zur Kundenbindung bei.
Aus unserer Sicht sind konkrete Mehrwerte für die Händler häufig schwer zu erkennen. Bewusst ist zudem allen, dass dies nicht einfach so eingeführt werden kann – es bedarf konkreter Konzepte – und das ist im anspruchsvollen Alltag eines Händler schwer realisierbar. Zudem schätzen wir, dass die Kosten für eine Einführung digitaler Medien sogar überschätzt werden bzw. hier nicht gegenüber gestellt wird, welche Einsparungspotenziale dadurch realisierbar sind.
Mit der heutigen innovativen technischen Infrastruktur von Premium Service Centern ist die Bearbeitung zusätzlicher, digitaler Kanäle mit nur minimalem Zusatzaufwand möglich. Ich kann es daher nur ausdrücklich empfehlen, die innovativen Tools zu nutzen – noch kann man sich hierdurch vom Wettbewerb differenzieren – in den nächsten Jahren wird dies durch immer jüngere Kundengruppen ohnehin schnell zur Pflichtübung.