In einer losen Reihe stellen wir Ihnen Auszüge aus unserem Social Media Navigator vor. Dieser stellt eine Einstiegshilfe in das Thema Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen dar.
In unserem letzten Artikel haben wir aufgezeigt, wie Unternehmen durch gezielten Einsatz von Social Media zur Steigerung der Markenbekanntheit beitragen.
Ein weiterer, direkter Vorteil beim Engagement im Social Web ist die Verbesserung des Service gegenüber dem Kunden. Wir haben vier wichtige Punkte aufgegriffen – Unmittelbarkeit, Service, Monitoring und Kundennähe – welche sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung auswirken.
Unmittelbarkeit: Das Internet, genauso wie soziale Netzwerke, ist schnelllebig. Kommt eine Antwort erst nach mehreren Tagen, interessiert sie den Kunden vielleicht schon gar nicht mehr. Oder noch schlimmer: Er beschwert sich öffentlich über die viel zu lange Reaktionszeit. Als Faustregel gilt, dass alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden sollten.
Service: Kunden erwarten mehr als nur einen Hinweis auf die Hotline oder Service-Email. Oft ist es aus Datenschutz- oder prozesstechnischen Gründen nicht anders möglich. Aber es sollten auch schon direkt möglichst hilfreiche Antworten gegeben werden.
Monitoring: Kunden melden sich nicht immer direkt zu Wort. Man muss sich einen Überblick verschaffen, was über das eigene Produkt oder die eigene Marke im Netz geredet wird. Zusätzlich kann man die Kunden natürlich aktiv befragen. Die Auswertung und Überwachung der Rückmeldungen des Kunden ist obligatorisch.
Kundennähe: Das, was die sozialen Netzwerke von anderen Servicekanälen unterscheidet: Die Kunden erwarten eine direkte Kommunikation auf Augenhöhe. Es geht um mehr als die Lösung eines Problems. Auch das “sich wohl fühlen” spielt eine große Rolle.
Dies war ein kurzer Auszug aus unserem Social Media Navigator. Die kostenlose Version des Social Media Navigators können sie hier herunterladen.
Interessieren sie sich für die kostenpflichtige Vollversion, wenden sie sich bitte an frederik.pross@divia.de (~200 Seiten)
