"Was ich nicht weiß, macht mich nicht heiß" - just in Zeiten des Webs und der Social Media verlieren nicht nur Menschen, sondern auch Unternehmen schnell mal den Überblick über Informationen, die im Millisekundentakt erscheinen und in virtuellen Ablagen verschwinden. Das bestätigen 833.000 Suchanfragen, die jede Minute an Google adressiert werden. Aber bei Sokrates stehen zu bleiben und sich als Unternehmen einem "Ich weiß, dass ich nichts weiß" hinzugeben?
Aus dem alten Griechenland in die Gegenwart: Forrester Research ist ein Marktforschungsunternehmen, das sich mit einem breiten Spektrum an IT- und Telekommunikationsthemen beschäftigt. Im August 2013 haben zwei der Analysten ein Papier mit dem ebenso klangvollen wie sperrigen Titel "Driving towards social intelligence maturity" herausgegeben. In dem Papier breiten Allison Smith und Carlton A. Doty aus, wie Unternehmen sich auf dem Weg zur "sozialen Intelligenz" machen können.
Klingt jetzt ein bisschen abgedreht für deutsche Ohren, bedeutet aber nichts anderes, als dass Daten, die aus sozialer Interaktion - und damit auch Social Media - erhalten werden, in die Geschäftstätigkeit einfließen. Und eben nicht nur für das Monitoring der Social Media Engagements an sich. Um an diese Daten zu gelangen, benötigen Unternehmen als erstes einen Monitoring-Dienstleister (Platform). Aber darüber hinaus - und jetzt beginnt es umfangreich zu werden - müssen sie nachdenken, wie die Menschen (People) im Unternehmen einbezogen werden können; über welche Prozesse und Abläufe (Process) sie zusammenarbeiten und sie sollten auch einen klaren Zweck (Purpose) im Auge haben. Was ja letzten Endes kein Fehler ist - gerade auch, um zu argumentieren, warum denn Arbeitszeit und finanzielle Ressourcen für solch ein Thema aufgewendet werden sollen.
Als Mittelständler oder kleines Unternehmen gilt es aber im Vorab noch ein weiteres, viel relevanteres Thema zu klären: Lohnt es sich, dieses Fass ohne Boden aufzumachen? Social Intelligence Strategy? Gab es da nicht mal ein Sprichwort, in dem Kanonen und Spatzen eine Rolle spielten? Und geht das Social Media-Zeug nicht sowieso bald vorbei? Zumindest im letzteren Punkt wird sich der Fragende enttäuscht sehen. Social Media ist noch nicht einmal auf dem Zenit seiner Bedeutung angekommen. Und es hat auch in Deutschland mittlerweile einen Status erreicht, den man nicht mehr so ohne Weiteres ignorieren kann: Etwa ein Viertel der gesamten Onlinezeit (und etwa drei Viertel der Deutschen sind Onlinenutzer) wird für Social Media aufgewendet. Durch mobile Endgeräte erhält Social Media weiteren Schub. Der Trend wird sich eher noch verstärken. Es kommt darauf an, ihn zum Gewinn des Unternehmens zu nutzen. Und das bedeutet im ersten Schritt noch nicht einmal selber aktiv zu werden.
Eine vernünftige Ableitung der Forresterschen Thesen wäre damit: Einsteigen und hören, was das (soziale) Netz über mein Unternehmen sagt. Das soziale Web ist eine zeitgemäße und beachtenswerte Informationsquelle für Unternehmen. Um (vor allem auch im Endverbraucherumfeld) Branchentrends zu erkennen oder sogar konkrete Aussagen über das eigene Unternehmen einzusammeln. Dafür müssen keine horrenden Beträge aufgewendet werden. Außerdem muss jemand innerhalb des Unternehmens, der zumindest ein "soziales Basiswissen" hat, den Freiraum bekommen, sich mit Social Media zu beschäftigen. Klären Sie, wo die Ergebnisse hinfließen sollen. Und wie Sie damit umgehen wollen. Für die Auswahl einer Monitoringplattform können Sie einen Dienstleister beauftragen, der die Daten womöglich sogar schon bündelt und interpretiert. Damit sind die Forrester-Punkte People, Process, Platform und Purpose mit übersichtlichem Aufwand aufgefangen; das Einstiegspaket für Social Intelligence geschnürt. Und ganz nebenbei wird Social Media zu einer Chance für Unternehmen und verliert seinen Schrecken. Denn "was ich kenne, brauche ich nicht zu fürchten". ;)
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