Um den nächsten Trend zu beschreiben, erfinden manche Branchen immer neue Wörter, die für Außenstehende komplett gleich klingen. Das Marketing ist so eine Branche und „Omnichannel Marketing“ und „Multichannel Marketing“ sind solche Wörter. Auf den ersten Blick bedeuten beide in etwa das gleiche, nur dass „omni“ „alle“ bedeutet und „multi“ „viele“. Nun, wenn eine Übersetzung dazu ausreichen würde, den Unterschied zwischen beiden Ansätzen zu erklären, dann wäre der Artikel hier fast zu Ende. Ist er aber nicht – und das hat Gründe.
Durch die technischen Veränderungen der letzten Jahre haben sich auch die Vertriebskanäle gewandelt und vor allem: vermehrt. Verbraucher greifen mithilfe von Laptops, Smartphones und anderen Endgeräten auf Social Media, E-Mail-Marketing, Webseiten und Onlineshops zu, um sich zu informieren, Kaufentscheidungen zu treffen und Einkäufe zu tätigen. Eine zentrale Herausforderung für das Marketing besteht hierbei in einer möglichst nahtlosen User Experience über alle Plattformen hinweg.
Um dieser Herausforderung zu begegnen, kann man im Marketing unterschiedliche Strategien verfolgen, nämlich entweder eine Multichannel-Strategie oder eine Omnichannel-Strategie.
Multichannel-Marketing
Der Kern der Multichannel-Strategie liegt darin, das Hauptaugenmerk auf die Maximierung der Performance jedes einzelnen Kanals zu legen, den man einsetzt.
Jeder Kanal wird mit eigenen Teams und eigenen Zielen ausgestattet. So entsteht zwangsläufig interner Wettbewerb, der neben Motivation auch der Verlust von Synergieeffekten bedeuten kann. Ein klassisches Beispiel sind Telekommunikationsanbieter: Bei vielen können Kunden im Shop, bei Vertretern, online und am Telefon Verträge abschließen, jeder Kanal wirtschaftet aber für sich. So hat ein Shop in der Regel nichts davon, wenn sich ein Kunde bei ihm informiert und danach seine Bestellung online tätigt.
Omnichannel-Marketing
Omnichannel Strategie betrachtet den Vertrieb stärker von der Warte des Kunden aus, der sich in seinem Verhalten eben nicht von der Struktur des Betriebes, sondern vielmehr von seinen eigenen Bedürfnissen lenken lässt. Er benutzt die verschiedenen Kanäle durcheinander und parallel, was ihm durch eine einheitliche User-Experience erleichtert wird und im optimalen Fall zu schnelleren und häufigeren Abschlüssen führt. Im Rahmen dieser Strategie geht es darum, über alle eingesetzten Kanäle hinweg eine möglichst persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Greift man das Beispiel von oben auf, so könnte der Kunde beim online Kauf zum Beispiel auf seinen letzten Besuch im Shop angesprochen werden oder umgekehrt könnte ein Shop-Mitarbeiter beim Besuch auf die zuletzt recherchierten Produkte ansprechen. Wichtig ist dabei nur, dass sich der Kunde verstanden und nicht durchleuchtet fühlt.
Fazit:
Auch wenn die beiden Begriffe klingen, als wären sie in etwa das gleiche, liegt dem Multichannel-Marketing eine eher vertriebszentrierte Strategie zu Grunde, während Omnichannel-Marketing eine kundenzentrierte Strategie verfolgt, die Vertriebswege vernetzt und durchlässig macht. Da beide Strategien ihre Berechtigung haben, müssen nicht beide als reine Lehre betrieben werden. In jedem Fall ist es sinnvoll, sich gegebenenfalls mit Unterstützung genau anzuschauen, in welchen Bereichen welche Strategie neue Potenziale freisetzt.
